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简析家电产品的农村市场售后服务现状与对策

来源:[db:来源] 编辑:admin 时间:2017-07-27
    一、家电产品的农村市场售后服务现状
  随着农村经济的发展和家电下乡政策的实施,我国农村家电的普及率得到较大提高。但相比城市市场,家电产品在我国农村市场的售后服务存在较大缺陷,成为制约家电产品在农村市场销售和使用的重要因素。整体而言,家电产品在我国农村市场的售后服务呈现以下特点。
  ( 一) 企业之间售后服务差距大。主要表现在大型家电企业与中小家电企业在农村市场售后服务网点建设的差距。如,美的集团建立了10, 000 多个专业维修网点,涵盖了所有县级以上的地区和部分乡镇,拥有12 万人的专业维修人员,构建了较为完善的技术培训体系,保障了美的电器在农村市场售后服务方面的高效性。然而,中小家电企业却没能像大企业设立镇级售后网点,也无足够资金进行流动服务站的设置,其农村市场售后服务网点的空白情况非常突出,甚至许多中小家电企业在县城一级都没能建立服务网点,制约了在农村市场的进一步发展。
  ( 二) 区域之间售后服务差距大。家电企业提供的售后服务在城市市场和农村市场之间存在较大差距。一、二线城市的家电售后服务体系基本完善,消费者享有健全的服务。如,帅太电器对其产品的城市顾客建立了详实的客户档案,对存档客户进行不定期回访,了解客户的需求及使用情况,帮助客户解决使用过程中的问题,并且能接受客户的监督指导,收集客户提出的意见和建议。受成本限制,在一些经济不发达的三线城市包括县、乡一级的家电售后市场,帅太公司的服务体系还未建立健全,乡镇市场售后服务网络不完善,对农村消费者售后服务需求的满足远不如城市。
  ( 三) 售后服务方式杂乱。售后服务方式主要有三种: 第一,正规的售后服务网点。大型家电企业投入力度较大,售后服务系统较完善,销售渠道或售后维修网点较健全,针对县、乡镇一级也设立了流动服务网点。如,海尔、美的在县一级有直营售后服务点,在乡镇市场采取流动服务点来满足农村顾客对售后服务的要求。第二,个体维修部。其主要特点: 一是维修人员一般是个人自学,基本在摸索中修理,在修理中摸索,只能修理基本的故障问题; 二是维修技术人员数量少,基本以夫妻店为主或进行学徒帮带; 三是维修设备陈旧,基本没有进行家电零部件的储备,工作条件较差; 四是维修服务对象单一,受技术水平制约,维修人员往往只会维修某一类家电。第三,企业外包的售后服务公司。家电企业为降低售后服务成本,将售后服务外包给特约维修点,市级维修点再从县级市场寻找维修点承接业务,县再委托到乡镇。北京的精益家电维修公司就承包了格兰仕、美菱、万家乐、华帝等多个家电品牌的售后维修业务。


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